Grâce au développement des technologies digitales, les clients sont de mieux en mieux informés. Ils attendent des entreprises de nouveaux services, des offres personnalisées, une anticipation de leurs besoins, plus de transparence, etc. Les points de contacts entre vos clients et votre marque sont multiples. Ils représentent autant d’opportunités d’enrichir votre connaissance sur ces derniers en analysant leur comportement. Avec une quantité de données aussi grande, il est important que vous sachiez comment les transformer en transformer en de l’information utilise, les valoriser de sorte à fournir à vos clients une offre personnalisée et adaptée à leurs besoins exprimés et non exprimés.
A l’ère de la transformation digitale et du Big Data, transformer les données dont dispose votre entreprise et les rendre opérationnelles est un impératif. Mais comment peut-on exploiter ces données brutes pour accroître la connaissance client ?
1. LISTER LES DIFFÉRENTS POINTS DE CONTACTS ET UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION ADAPTÉS :
Tout d’abord, la connaissance client, c’est quoi ?
La connaissance client est un concept marketing qui repose sur l’exploitation de l’ensemble des données de vos clients recueillies sur les différents canaux de communication. Elle permet à l’entreprise de développer sa base de connaissance pour bâtir des relations durables avec ses clients en personnalisant ses offres, ses tarifs, ses services, … etc.
La connaissance client concerne la personnalité du client plutôt que son comportement d’achat. Il s’agit donc de déterminer l’ensemble des canaux de communication dont dispose votre entreprise et de multiplier les points de contact avec vos clients.
Réseaux sociaux, authentification sur le site ou l’application, formulaires de contact, téléphone, mails, chats … Plus les points de contact avec vos clients sont nombreux plus vous pourrez récolter des informations. Ce sont tous des moyens d’échanger avec vos clients et de connaître leurs besoins, préférences, satisfactions, mécontentements, etc.
N’hésitez pas à utiliser des questionnaires intelligents tels que des pop up, des fenêtres, ou des liens qui vous permettront d’avoir toutes ces informations en temps réel.
2. ANALYSER LE COMPORTEMENT DE VOS CLIENTS LORS DE LA PRISE DE CONTACT :
Après avoir fait ce travail de détection de l’ensemble des points de contact avec vos clients, vous devez à présent étudier leur comportement.
Votre taux de rebond (pourcentage d’internautes qui sont entrés sur une page web et qui ont quitté le site juste après, sans consulter d’autres pages.) est-il important ? Vos clients sont-ils attirés davantage par ce produit plus que les autres ? Combien de temps passent vos visiteurs sur telle ou telle page, quel est le parcours d’achat de vos clients … etc. Des outils comme Google Analytics, Pikwik, Chartbeat ou Hootsuite vous permettent d’avoir toutes ces informations en temps réel et donc d’adapter votre offre de façon personnalisée pour chaque client en fonction de leurs préférences et besoins. L’idée est de délivrer le bon message, au bon moment et à la bonne cible. Pour cela, n’hésitez pas à poser davantage de questions à vos clients sur leurs habitudes de consommation, leurs goûts et leurs intérêts, leur comportement etc. Il est tout aussi nécessaire de savoir ce qu’ils pensent de vous, de vos produits, de vos services. En effet, vos clients peuvent vous en apprendre tout autant sur eux-mêmes que sur vous.
3. MISER SUR LE GÉOMARKETING :
Afin d’adapter votre communication et vos messages à vos clients, vous pouvez également segmenter votre clientèle. Le géomarketing vous permet de dresser un profil de clients en fonction de leur zone d’habitation. C’est le mélange parfait entre géographie et marketing puisqu’il permet d’étudier le comportement des clients en fonction de leur zone géographique. Pour en savoir plus sur le géomarketing, je vous invite à lire cet excellent article sur le sujet.
4. PRENEZ L’HABITUDE DE TESTER VOS CONTENUS EN FONCTION DES PRÉFÉRENCES DE VOS CLIENTS :
Grâce aux tests, notamment les tests A/B ou multivariés (MVT), (c’est-à-dire proposer plusieurs variantes d’un même objet qui diffèrent selon un seul critère afin de déterminer la version qui donne les meilleurs résultats auprès des consommateurs), vous pouvez optimiser vos contenus en étudiant les comportements de vos clients face à vos activités (ouvertures et clics sur les mails, bannières, landing pages etc.). Vous pouvez également comparer vos stratégies, en étudiant le nombre approprié de relances par exemple.
5. UTILISER DES COOKIES :
N’hésitez pas également à utiliser des techniques de tracking et d’analyse de comportements comme des cookies par exemple. Un cookie est un petit fichier déposé sur le disque dur de l’internaute, lors de la consultation de certains sites web, et qui conserve des informations en vue d’une connexion ultérieure. Pour faire simple, si Adja se connecte sur un site et qu’elle remplit un formulaire avec son nom et prénom, elle sera accueillie avec un « Bonjour Adja » lors de sa prochaine visite sur le site.
Les cookies permettent de rassembler de très gros volumes d’informations concernant le comportement des visiteurs de votre site internet. L’ensemble de ces données peut être exploité en proposant des offres ciblées par mail ou grâce à des bannières et contenus spécifiques affichées en temps réel.
Il faut retenir qu’il existe différents outils à votre disposition pour vous permettre de récolter et d’analyser efficacement les données de vos clients afin de booster vos ventes et votre profit. Accordez donc beaucoup d’attention aux informations dont vous disposez.